Ми в ЕРАМ University любимо факти. Результати дослідження, яке проводили з понад 100 учасниками у 2014 році, показали, що спілкування з людьми, які використовують техніки активного слухання дає нам відчуття, що нас розуміють: розмова більш змістовна, а наші співрозмовники здаються нам соціально привабливішими. І навпаки, якщо ми не використовуємо техніки активного слухання, думаємо під час розмови про щось своє — інформацію ми чуємо, але почуте здебільшого сприймається як «білий шум». Інше дослідження, проведене серед 8 тисяч учасників, переважно медиків, викладачів, військових та держслужбовців, довело, що хоч якими ефективними слухачами ми себе вважаємо, насправді ми сприймаємо лише 25% з усього почутого. А як отримати все?

Для цього й потрібна техніка активного слухання. Розповідаємо, як її опанувати, але спочатку розберемося, що заважає нам бути ідеальним слухачем без зусиль.

Що заважає нам усвідомлювати, пам’ятати почуте? На заваді можуть стати кілька причин: 

• Банальні зовнішні перешкоди в оточенні: шум ремонту чи кондиціонера, поганий зв’язок, плач дитини, розмови навколо.
• Характеристики поведінки спікера або вас, як слухача: акцент, мовленнєві вади, неоднозначне формулювання думок у спікера; на противагу, вам може заважати втома, голод (або спрага), багатозадачність, сприйняття інформації через власні установки, фокус на власній відповіді.
• Саме повідомлення – забагато інформації, нудна, складна тема тощо.

Якщо відстежувати, усвідомлювати та за можливості прибирати ці бар’єри, процес комунікації складеться значно краще.

«Ти мене розумієш?» або 5 ознак ідеального слухача

Найкраще описує комплексний підхід до процесу слухання ієрогліф вище. Можливо, ви знаєте, що китайські ієрогліфи, що позначають комплексні поняття, зазвичай складаються з кількох "простих" ієрогліфів-слів.

Ієрогліф "слухати" передбачає, що ефективна комунікація можлива тоді, коли в процес залучені не тільки ваші вуха, але й очі, увага, мислення та серце, щоб відчувати. Що означає докладніше кожен з пунктів?

Чути це:

• Дати співрозмовнику змогу закінчити думку.
• Слухати партнера, а не готувати в голові відповіді
• Брати паузу, щоб осмислити почуте.

Бачити це:

• Тримати зоровий контакт.
• Усміхатися.
• Помічати мову тіла, жести.

Думати це:

• Ставити питання (відкриті – «хто?», «що?», «де?», «коли?», закриті – «так чи ні?», «ти маєш на увазі ...?», уточнення «чи можеш повторити?»).
• Уникати упереджень та припущень, які ґрунтуються не на озвучених фактах, а на власному досвіді. Перевіряти, чи ви та співрозмовник, так би мовити, on the same page.
• Повторювати, перефразовувати та підсумовувати почуте.
• Застосовувати рефреймінг, тобто «перепаковувати» почуте твердження. Найвідоміший приклад — про склянку води, яка водночас наполовину повна і наполовину порожня. Або більш сучасне: «Через три години ми мусимо здати проєкт. – Тобто в нас є три години». Факт не змінився, але змінився акцент повідомлення.

Бути уважним (присутнім) це:

• Робити нотатки.
• Користуватися відкритими жестами.
• Кивати й підтакувати на знак згоди. Це даватиме співрозмовнику відчуття, що його чують. Наприклад, підбадьорливі фрази «Так-так», «зрозуміло», «звучить непогано», «а це вже цікаво» тощо.

Відчувати це:

• Практикувати емпатію, намагатись зрозуміти чужу точку зору, емоції людини. Наприклад, «Схоже, ти гніваєшся», «Здається, що це тебе радує/непокоїть» тощо.
• Практикувати самоусвідомлення. Тобто помічати емоції інших, але не проживати їх самому, а тільки звертати увагу на зміни власного стану після почутого.
• Давати зворотний зв’язок та інтерпретувати не тільки інформацію, але і почуття. Наприклад, «Здається, ти задоволений. Хороші новини?»

Фокусуватися лежить в самому центрі ієрогліфа — не тільки буквально, але й фігурально :) Ця рисочка означає потребу в абсолютній увазі та зосередженості, коли ми слухаємо. Ми думаємо набагато швидше, ніж здатні говорити, і в результаті ми схильні "автозаповнювати" речення своїми здогадками та припущеннями. Щоб слухати ефективно, нам потрібно заспокоїти всі розмови в своїй голові й повністю зосередити свою увагу на співрозмовнику.

Втім, головне правило будь-якої комунікації – знати її мету. Буде добре, якщо ви заздалегідь знатимете, яку інформацію вам треба дізнатися, в чому переконатися, яке завдання для себе вирішити. І не забувати на початку розмови чітко окреслити її.

Як прокачати свою навичку слухання за тиждень

Понеділок | Використовуйте вуха

Спостерігайте за інтонаціями, висотою, швидкістю, паузами та акцентами співрозмовника. Що з того, що ви чуєте, допомагає вам зрозуміти контекст слів?

Вівторок | Використовуйте очі

Спостерігайте за виразами обличчя, мовою тіла, поставою та жестами співрозмовника. Що з того, що ви бачите, допомагає краще сприймати інформацію?

Середа | Використовуйте розум

Який тип слухання ви обираєте — неупереджений та емпатичний чи критичний та аналітичний? Чи "перемикаєтесь" ви від людини до людини? Відстежуйте, як ваш розум підходить до обробки отриманої інформації.

Четвер | Використовуйте серце

Налаштовуйтесь на емоції, які демонструє співрозмовник, та паралельно підключайте всі органи відчуттів, які ви тренували попередні дні.

П'ятниця | Неподільна увага

Нарешті, поєднуйте всі вивчені підходи — у вас має вийти приділити людині свою повну неподільну увагу.